令和7年4月1日
愛知県厚生農業協同組合連合会
知多厚生病院
１．はじめに
当院は、患者・利用者およびその家族、他の事業者（以下「患者・家族等」）の皆さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より良い医療サービス等を提供することを心掛けています。
一方で、患者・家族等の皆さまからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
当院は、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、患者・家族等の皆さまに対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
患者・家族等の皆さまからこれらの行為を受けた際は、職員が上長等に報告・相談することを奨励し、悪質なケースについては、警察・弁護士等に相談のうえ、必要な措置を講じ、組織的に対応します。
２．カスタマーハラスメントの定義
患者・家族等の皆さまからのクレーム、言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるものをいいます。
３．カスタマーハラスメントの対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
| （１） | 患者・家族等の皆さまの要求内容に妥当性がない場合
|
|---|---|
| （２） | 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
|
４．カスタマーハラスメントの対象となる行為
患者・家族等の皆さまによる行為について、当院がカスタマーハラスメントに当たると判断した場合、医療サービス等の提供をお断りさせていただくことがあります。
なお、悪質なケースについては、警察・弁護士等に相談のうえ、必要な措置を講じ、組織的に対応します。
５．カスタマーハラスメントの対象となる行為
患者・家族等の皆さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願いいたします。
当院は、今後も引き続き、患者・家族等の皆さまとより良好な関係を築いていけるよう努めて参ります。
以上
